Service Leadership
Lýsing:
The purpose of this book is to provide a comprehensive theoretical framework as well as practical strategies—not just for survival but for a true search for excellence in the uncertain and ever-changing world of customer service management. The theoretical framework is based on the notion that customer service contains three key variables: a promise, a process, and people. After going through the step-by-step process of service management, the reader will have the necessary understanding and skill to choose the right strategy for the right circumstances, to design service processes, to identify the means and methods to implement these processes, and to measure the outcome.
Key Features: Shares insight from CEO′s on how service leaders think, strategize, and apply tools of the trade to achieve their objectives Relates chapter content to real world challenges faced by corporations Includes a discussion on both quantitative and qualitative methods in a service context Conceptualizes the new paradigm of service leadership and the development of a multi-disciplinary approach to the topic Provides an Instructor′s Manual on CD containing an outline of the text with teaching points, PowerPoint slides for every chapter, a test bank, answers to end-of-chapter questions, and sample syllabi Service Leadership: The Quest for Competitive Advantage provides an accessible application of theory suitable for upper level undergraduate and graduate courses in Service Management, Service Marketing, Customer Service, Human Resource Management, and Leadership.
Annað
- Höfundar: Svafa Gronfeldt, Judith Strother
- Útgáfa:1
- Útgáfudagur: 2005-11-30
- Blaðsíður: 336
- Hægt að prenta út 2 bls.
- Hægt að afrita 2 bls.
- Format:ePub
- ISBN 13: 9781452279121
- Print ISBN: 9781412913751
- ISBN 10: 1452279128
Efnisyfirlit
- Cover Page
- Dedication
- Title
- Copyright
- Contents
- Foreword
- Acknowledgments
- Leadership Insights: The Power of Leadership
- 1. Introduction
- PART I STRATEGIZING THE PROMISE
- Leadership Insights: The Power of the Strategist
- 2. Looking Back on Service
- 3. Leading the Service Wave
- 4. Formulating Strategic Promises
- PART II DESIGNING THE PROCESS
- Leadership Insights: The Power of the Transformer
- 5. Developing the Service Strategy
- 6. Designing the Service Process
- 7. Strategizing for Service Recovery
- 8. Designing Service Metrics
- PART III ENGAGING THE PROVIDERS
- Leadership Insights: The Power of the Providers
- 9. Activating Customer Orientation
- 10. Managing Service Organizations
- 11. Implementing Human Resources Policies for Service Organizations
- 12. Building and Maintaining an Effective Service Leadership Culture
- References
- Index
- About the Authors
UM RAFBÆKUR Á HEIMKAUP.IS
Bókahillan þín er þitt svæði og þar eru bækurnar þínar geymdar. Þú kemst í bókahilluna þína hvar og hvenær sem er í tölvu eða snjalltæki. Einfalt og þægilegt!Rafbók til eignar
Rafbók til eignar þarf að hlaða niður á þau tæki sem þú vilt nota innan eins árs frá því bókin er keypt.
Þú kemst í bækurnar hvar sem er
Þú getur nálgast allar raf(skóla)bækurnar þínar á einu augabragði, hvar og hvenær sem er í bókahillunni þinni. Engin taska, enginn kyndill og ekkert vesen (hvað þá yfirvigt).
Auðvelt að fletta og leita
Þú getur flakkað milli síðna og kafla eins og þér hentar best og farið beint í ákveðna kafla úr efnisyfirlitinu. Í leitinni finnur þú orð, kafla eða síður í einum smelli.
Glósur og yfirstrikanir
Þú getur auðkennt textabrot með mismunandi litum og skrifað glósur að vild í rafbókina. Þú getur jafnvel séð glósur og yfirstrikanir hjá bekkjarsystkinum og kennara ef þeir leyfa það. Allt á einum stað.
Hvað viltu sjá? / Þú ræður hvernig síðan lítur út
Þú lagar síðuna að þínum þörfum. Stækkaðu eða minnkaðu myndir og texta með multi-level zoom til að sjá síðuna eins og þér hentar best í þínu námi.
Fleiri góðir kostir
- Þú getur prentað síður úr bókinni (innan þeirra marka sem útgefandinn setur)
- Möguleiki á tengingu við annað stafrænt og gagnvirkt efni, svo sem myndbönd eða spurningar úr efninu
- Auðvelt að afrita og líma efni/texta fyrir t.d. heimaverkefni eða ritgerðir
- Styður tækni sem hjálpar nemendum með sjón- eða heyrnarskerðingu
- Gerð : 208
- Höfundur : 8258
- Útgáfuár : 2005
- Leyfi : 380
